Recuperar la confianza del consumidor y repensar la experiencia, entre los retos en esta reapertura

Parece que la prioridad, tras la epidemia que estamos dejando atrás, es recuperar la confianza del consumidor en las tiendas físicas. Si bien es un plan inmediato que obliga a apostar por medidas de seguridad, esperamos dejar atrás estas medidas de corto plazo para apostar por planes que ayuden al crecimiento social lo antes posible.

Bajo este prisma participé la semana pasada en el evento online de El Economista: Soluciones del sector retail para afrontar los retos postcovid19. Desde la división Econocom Retail, que impulso en España, aportamos nuestra visión sobre las soluciones por las que están apostando las tiendas actualmente, pero especialmente pudimos debatir con algunos de los líderes del retail como Equivalenza, Leroy Merlin, Mango, Fnac o Vodafone.

Es importante remarcar que, en general, “el 75% del público siguen pasando por la tienda física (…) y por tanto el covid ha sido un acelerador de tendencias también para el punto de venta. Las tiendas seguirán siendo el mejor punto de contacto con la marca” como declaró Guillermo Corominas, CCO y Corporate Relations de Mango. Y es que este es uno de los puntos centrales que vengo defendiendo, la tienda física como punto de contacto y experiencia con la marca. Esta y otras intervenciones nos han llevado a centrarnos en 4 puntos de trabajo:

1. La estrategia, ahora a corto, pero también a medio y largo plazo… con mucha flexibilidad
2. La experiencia del consumidor, que ahora a corto tiene unas implicaciones de confianza y seguridad, pero tiene también más trabajo a medio y largo plazo
3. Los empleados como ejemplo y espejo de la marca para llevarnos a esa confianz
4. Repensar los espacios, tanto los puntos de pago, las zonas de entregas y recogidas, etc

Pensemos que los puntos de fricción siguen existiendo, necesitamos abordar una omnicanalidad real, que deje de ser un concepto estratégico para convertirse en una herramienta adecuada. Creo que el consumidor acepta peor los puntos de 

En todos estos ámbitos tenemos soluciones que nos ayudan a digitalizar y transformar el proceso. Y alrededor de ellos tenemos la analítica, el retail analytics en nuestro caso, ya que todo este proceso debe ser medido para seguir ganando en flexibilidad y siendo conscientes de lo que nos está funcionando y cómo se está comportando nuestro consumidor.