Se multiplican las previsiones, predicciones, tendencias y otras adivinanzas de lo que va a ser el retail del futuro. Un retail que apuntaba hacia una dirección en el primer trimestre y que ahora, según dónde nos informemos, parece que apunta hacia la contraria. La realidad como siempre nos ayuda a poner un poco de sentido común a toda esta información y entender el contexto en el que se produce.
Estamos en una situación en el que cualquier afirmación puede cambiar en pocas semanas, incluso días. Hablar de un nuevo retail, nuevo consumidor o esa nueva normalidad que poco gusta, requiere mucha flexibilidad. Primero porque muchas cosas no son nuevas, simplemente se vuelven más o menos prioritarias. Segundo porque no hablamos sólo de cambios en la seguridad o en la higiene, sino de unos cambios económicos que tienen que tener sus planes a corto, a medio y a largo plazo. De lo que sí podemos tener certeza es que el retail es flexible, está en su ADN, así que mantendrá su adaptación constante a las necesidades y comportamientos del consumidor. Como en todo, los que lleven el ritmo adecuado de forma rentable son los que triunfarán.
Entre la cantidad de información, estudios, análisis, encuestas... que recibo estos días sobre el sector retail me parecen interesantes algunas reflexiones que realiza la National Retail Federation (NRF) en sus sesiones con profesionales del retail, pero también el seguimiento que Forbes, Business Insider o CSA a las medidas que adoptan las tiendas. Algunas acciones que el retail puede poner en marcha de forma inmediata se agrupan en 3 grandes líneas de trabajo:
1. A nivel estratégico...
- La flexibilidad que comentaba al inicio, este es uno de los puntos clave porque el cambio sucede de un día para otro
- Reforzar la venta online y ser consciente de qué parte del proceso de tu negocio tiene que cubrir y cómo va a hacerlo. No te quedes sólo en digitalizar por obligación del guión, que eso nos lleva al colapso que hemos vivido estos días con el ecommerce
- Confianza. Para reconstruir la confianza podemos comunicar mejor las medidas de seguridad, de limpieza, de mantenimiento... aquí el digital signage, los contenidos adecuados, se convierten en una de las principales herramientas de la tienda para hacer evidente ese esfuerzo a los consumidores. Los esfuerzos que las tiendas realizan para mantener la seguridad tienen que ser evidentes, incluso didácticos para el consumidor sepa cómo esperar en la cola o durante el proceso de pago. Transmitir estos mensajes es un refuerzo a la confianza, mostrando que nuestra tienda tiene un plan claro.
- Reformular el propósito de la tienda. Hace no mucho hablaba aquí sobre las tiendas destino. Ahora ese destino puede ser solamente comprar 1 ó 2 productos lo más rápido posible... y navegar lo imprescindible por la tienda. El digital signage es un facilitador para esas compras rápidas, así como las tecnologías retail que nos ayudan a centrar esos viajes rápidos de consumidores.
2. Sobre la experiencia del consumidor...
- Facilitar la búsqueda de "gangas". Hacer ese proceso más transparente, evidente. Una vez más la comunicación de esto de forma ágil, clara, tiene al digital signage como aliado. La gestión de contenidos es muy relevante.
- Fomentar la cita previa y reservar espacios para ello. Las soluciones de gestión de cita previa, integradas con la gestión de turnos, se están convirtiendo en un salvavidas para optimizar las visitas en tienda. Y en los espacios de confirmación de cita los empleados deben contar también con las herramientas necesarias para personalizar esa visita y ayudar en la compra.
- Gestionar el aforo. Desde introducir soluciones de conteo que nos ayuden a automatizar ese aforo y la comunicación que requiere con el público, hasta asistir de forma adecuada en la entrada. En la propia entrada empezamos a ver espacios propios en los que se refuerza cómo va a ser la compra, qué medidas se están tomando... y así preparamos adecuadamente al consumidor
- El sampling evolucionará hacia algo más digital, especialmente en cosmética o accesorios
- Es necesario mejorar la experiencia pick-up. Organizarlo a través de la cita previa ayuda en el proceso
- Eliminar la fricción del check-out. Bien con tecnologías como realiza Amazon Go (que hemos visto en más retailers, aunque con dudas sobre la rentabilidad... más aún con aforo limitado), pero tenemos también el smart scanning o la implantación de puntos de atención al pago en cualquier área de la tienda, como realiza Decathlon en Francia.
3. Repensar los espacios de la tienda...
- Áreas "limpias" para los empleados. Crear una comunicación interna relevante, donde se transmiten con claridad las recomendaciones de trabajo seguro y de atención al consumidor. Y estas comunicaciones llevarlas también al consumidor, que se encuentren un staff cada vez más preparado
- Área check-out más grande. Quizá una redistribución de este área, con algo más de espacio para mantener la distancia... y también eliminando aquellos displays de productos de impulso o redefinirlos. Aquí las soluciones como Fila Única nos ayudan a delimitar claramente las distancias y organizar el flujo de público
- En las zonas de cestas y carros es importante hablar de la desinfección, haciendo visible los esfuerzos de la tienda
- Automatizar las aperturas de puertas o de mobiliario que requiere utilizar manillas o soportes físicos. A través del móvil y de sensores en la tienda podemos integrar soluciones que conviertan estos procesos en algo contactless
- Pasillos unidireccionales. Allí donde las distancias sean más difíciles de cumplir, la señalización de dirección en determinados pasillos será muy útil. Sistemas de proyección ayudan a gestionar esta necesidad
- El móvil es el nuevo kiosko. Los kioskos se redefinen para integrarse más con el móvil del cliente, tanto para los pedidos, confirmación de cita o para navegar en una aplicación relevante de tienda
Y al final, como no, necesitamos una mayor medición de todos los procesos. Del comportamiento. De las valoraciones sobre las soluciones que vamos integrando. Los sistemas de retail analytics nos ayudarán a mantener la flexibilidad que el retail necesita gracias a una toma de decisiones más ágil y basada en lo que funciona.
Nuevamente no estamos en el retail apocalipsis, del que tanto se ha hablado, sino de un retail flexible que cambia constantemente.
Comentarios
Publicar un comentario