Es apasionante ver cómo el retail se mueve hacia adelante ante cualquier situación. Son incluso los retailers uno de los colectivos que más están apoyando a los ciudadanos en esta crisis. Y a la vez el sector se reformula y dibuja un nuevo escenario en el que continuar sirviendo a sus consumidores.
Desde la revista Chain Store Age, nos ofrecieron ayer una interesante sesión con especialistas de retail, en la que ofrecían 3 grandes caminos a analizar para las tiendas físicas, bajo el título: "Ensuring Secure Brick-and-Mortar Operations During the COVID-19 Pandemic and Beyond"
El concepto detrás de todo esto continua siendo algo que ya buscaba el retail en el escenario anterior: que la visita a la tienda sea una buena visita (no hablamos todavía de la tienda como destino... pero llegará). En este marco de actuación, como resumen de la Store Navigation, tengamos en cuenta que los consumidores cada vez son (somos) más intolerantes a los layout confusos y a la pérdida de tiempo al movernos por una tienda (47% en 2019, frente a un 38% en 2018).
Dentro del proceso de checkout intervienen algunos elementos que tenemos que trabajar adecuadamente:
Se trata de 3 interesantes conceptos sobre los que trabajar estos días. Están conectados entre sí. Nos ayudan a afrontar los primeros días o meses de distancia social y de control de aforo, mientras conocemos los cambios de comportamiento que pueda tener el consumidor y sigamos evolucionando la experiencia en la tienda física.
Desde la revista Chain Store Age, nos ofrecieron ayer una interesante sesión con especialistas de retail, en la que ofrecían 3 grandes caminos a analizar para las tiendas físicas, bajo el título: "Ensuring Secure Brick-and-Mortar Operations During the COVID-19 Pandemic and Beyond"
1. Store Navigation
Que dispongamos de muchos o pocos visitantes quizá pasará a un segundo lugar de análisis, ya que se propone que nos centremos en que cada visita sea más productiva. Evidentemente no renunciaremos al factor atracción y fidelización, pero a través de una mejor disposición y navegación en la tienda podemos trabajar diferentes aspectos:- Localización de producto (señalizarlo, digitalizarlo...)
- Información de stock en tiempo real (habíamos visto en su momento cómo alguna cadena como Sears mejoraba incluso sus visitas offline gracias a esta información)
- Beacons (con un valor y funcionalidad real, relevante)
- Centrar más información en el móvil dentro de la tienda
- Mejorar y ampliar las aplicaciones al servicio del cliente
- Reducir / eliminar las filas o colas de check-out, no sólo referido al pago
El concepto detrás de todo esto continua siendo algo que ya buscaba el retail en el escenario anterior: que la visita a la tienda sea una buena visita (no hablamos todavía de la tienda como destino... pero llegará). En este marco de actuación, como resumen de la Store Navigation, tengamos en cuenta que los consumidores cada vez son (somos) más intolerantes a los layout confusos y a la pérdida de tiempo al movernos por una tienda (47% en 2019, frente a un 38% en 2018).
2. Mobile CheckOut
Agilizar el checkout es uno de los retos y demandas en cualquier transacción, no sólo en retail. Desde finales de los 90 esto se ha facilitado gracias a las tarjetas de crédito y las loyalty cards de los retailers. Pero se pide ir un paso más allá... para no esperar en ese momento de checkout. Una fricción que ahora, bajo el amparo de la salud y la seguridad, cobra un nuevo significado.Dentro del proceso de checkout intervienen algunos elementos que tenemos que trabajar adecuadamente:
- Comenzar la compra fuera de la tienda... y completarla en tienda (cómo lo orquestamos?)
- Pick-up
- Automatización: valorarla desde un punto de vista adecuado, contando con la cesta de la compra media de nuestra tienda, el tamaño o el número de referencias. ¿Es posible esa automatización? ¿en qué áreas? Suena muy bien el concepto Amazon Go, pero no es aplicable a todos los entornos / conceptos de retail (aunque lo podemos ver de forma parcial). Las infraestructuras de red que requiere el retail para este tipo de soluciones nos dará una pista también de su viabilidad para reformular un uso razonable y con retorno.
- Pago móvil: se abren nuevos escenarios. En online está claro el momento de pago, en el retail físico, si combinamos mobile, online, pick-up ... es algo a replantear. Afecta también a las devoluciones.
- Soluciones que agilicen y optimicen el trabajo de los empleados del retail, actores clave de experiencia y eficiencia de las tiendas
3. Traffic Monitoring
Las soluciones de análisis del consumidor en la tienda física se han venido implantando de una forma regular en los últimos 5 años, si bien no se les saca todo el rendimiento que permiten... o que el propio retail puede necesitar. Insistimos en medir al milímetro el entorno online, sin embargo donde nos jugamos el mayor porcentaje de las ventas no le damos tanta prioridad. Tengamos en cuenta que un buen análisis del punto de venta, del comportamiento, es posible a través de las soluciones de retail analytics:- Integrarlas con otros datos como la geolocalización, nos ayudará a interpretar mejor los datos de tráfico
- Integrarlas con los dispositivos de comunicación en tienda, mantener más informado al consumidor de la capacidad o el aforo de las tiendas
- Los consumidores piden más contenidos relevantes, personalizados, tanto a través del móvil como de otras tecnologías en tienda (como el caso del digital signage)
- Analizar los datos de tienda permite mejorar la navegación en la misma (lo está pidiendo el 48% del público)
- Permitirá que haya una menor pérdida de tiempo por parte de los visitantes
Se trata de 3 interesantes conceptos sobre los que trabajar estos días. Están conectados entre sí. Nos ayudan a afrontar los primeros días o meses de distancia social y de control de aforo, mientras conocemos los cambios de comportamiento que pueda tener el consumidor y sigamos evolucionando la experiencia en la tienda física.
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