Esta semana, desde IE Business School, nos ofrecieron un interesante debate bajo el título "Paving the Road to Recovery, la Crisis como Impulsor de la Transformación Digital". En una de las sesiones, la que se celebró ayer por la tarde, participaron profesionales como Mosiri Cabezas, de Ikea, Javier Cuenca de Santander, o Miguel Arias de Telefónica. Además de comentar el sentir general en la situación que vivimos, creo que han abierto algunas ventanas interesantes para pensar, y sobre las que el retail tiene un trabajo por delante.
Una omnicanalidad real
Por un lado para que nos planteemos seriamente lo que significa la palabra omnichannel realmente. La hemos utilizado realmente mal y ahora, como indicaba Mosiri, "se reinventa de la noche a la mañana". En su caso limitándose casi al online, aunque al mismo tiempo han reconvertido el papel del canal telefónico, que es muy directo para muchos perfiles de consumidores. La omnicanalidad no la hemos sabido ver adecuadamente porque, como ha sucedido con otros conceptos, pensábamos que bastaba con estar presente en múltiples canales. La situación actual ha evidenciado que no lo estábamos haciendo bien, o como remarcó Javier Cuenca, "la transformación digital ya estaba aquí... y vemos que la tendríamos que abordar de otra manera".
Repensar la logística
Otro de los grandes puntos de debate ha sido la logística. " Parece que ahora tiene el papel crítico que se merece" indicaba Mosiri Cabezas, que en el caso de Ikea les lleva a plantearse "cómo hacemos llegar de forma rápida, eficaz y segura para que los clientes puedan disfrutar de los productos y seguir con la filosofía de la vida cómoda en el hogar". Es un cuestión core para el retail.
Las personas y la cultura que las transforma
El papel de las personas está resultando fundamental. Que cuenten con las herramientas necesarias para trabajar. La conectividad está permitiendo ese contacto humano en un servicio que parecía más invisible hasta ahora. Cambian las dinámicas de trabajo de las compañías, como comenta Javier en el caso de Santander. Pero también se ha visto cómo muchos perfiles se reconvierten y se reinventan para aprender o aportar algo nuevo, como está sucediendo en el caso de Ikea, reubicándose en nuevas posiciones de servicio al cliente. "La diferencia aquí la marcaran las personas, y las compañías que promuevan estos comportamientos, que se enfoquen en ganar en flexibilidad y en adaptación", remarcó Mosiri. Que las decisiones de las compañías las tomemos conforme a esos parámetros (deberían convertirse en cultura), que nos permitan ver más allá y adaptarnos a nuevos entornos, sin fijarnos nada más que en el corto plazo.
Nuevos horizontes
Se abren nuevas posibilidades, nuevos modelos de negocio y oportunidades en los ya existentes.
- Esperaremos más de las personas que nos atienden
- Mejorar la integración de canales; desde el on a la tienda física. Dejamos de hablar de ecommerce para hablar de commerce, eliminando barreras
- Inventaremos nuevos puntos de contacto con los consumidores... en nuevos lugares
- Optimizaremos el delivery, empezando a automatizarlo en algunos casos (¿drones?, ¿robots?)
- Ampliaremos los sensores, el IoT o los wearables en sector salud y otros sectores
Como remarcaba Miguel Arias, tras la crisis de 2008 surgieron ideas como Uber, Airbnb, entre otros... ahora es tiempo de encontrar nuevas caminos o cambiar cosas de los caminos anteriores. Es tiempo de que el retail siga creciendo y transformándose, y ese es el camino que apoyamos desde Altabox Econocom.
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