La banca sigue buscando el concepto de "oficina del futuro" que le permita mejorar su conexión con los clientes, nuevos y futuros, en medio de una reestructuración general del volumen de sucursales. Algunas de estas entidades se han enfocado más al móvil y a la web, y en algunos casos también han reconvertido el diseño de dichas sucursales en entornos más digitales (generalmente introduciendo sistemas de digital signage).
Pero, ¿y si no se trata de crear la "oficina" del futuro? ¿y si la banca ya no va de "oficinas"? Esto es precisamente lo que ha pensado Caixabank, que durante el año 2016 ha implantado un nuevo concepto de tienda (sí, le llaman "store") en 75 de las antiguas sucursales. La base que ha promovido el cambio, además de la necesaria reestructuración que antes se mencionaba, es la necesidad de acercarse de otro modo al cliente actual, del que destacan sobre todo 5 características: es más exigente, busca la experiencia, es digital (en Caixabank el 95% de las operaciones son remotas, online), está estresado y es desconfiado.
Podrían dejar todo en manos de Internet, y que los esfuerzos estén dedicados ahí. Pero está claro que la presencia de las sucursales (o stores, perdón) y el push que puedes hacer desde ellas es muy importante para la marca y para la venta de productos. Por tanto, se convierten las oficinas en tiendas, y los empleados también se forman en retail. Una apuesta educativa de cara a los empleados, pero también una educación nueva para los clientes: el 80% de las transacciones que se hacían en la sucursal no dejaba margen; "que el cliente lo haga él mismo". La tienda pasa a tener un horario más comercial, ampliado hasta las 20h, y está diseñada de forma que ofrece productos (sobre todo tecnología), dispone de un espacio para las transacciones habituales, y dispone de áreas más reservadas para productos más complejos que requieren de un asesor.
Todo esto apoyado por el digital signage que juega un papel promocional, divulgativo (educativo) e informativo. Algunos datos de efectividad:
- La zona de escaparate multiplica x 5 las ventas de producto. Los partner tecnológicos exponen el producto (TV, ordenadores portátiles, tablets, etc) y la Caixa financia la compra; han conseguido fomentar este negocio y quintuplicarlo en la propia Caixa Store.
- Se multiplica x 2 el margen bruto con respecto al resto de oficinas o conceptos anteriores. Merece mención también aquí que cada nueva tienda conlleva el cierre de otras tres oficinas cercanas. A pesar de eso el concepto funciona.
El público también valora la innovación que este nuevo concepto le aporta:
- El 70% percibe una experiencia diferente
- El 80% valora positivamente el modelo
- El 37% es fan, es decir, recomendaría el modelo de tienda
- Se derivan el 95% de las transacciones a los cajeros (más modernos)
- Un 60% de incremento en la visita planificada (o lo que es lo mismo, si la visita está preparada es más eficaz)
Para Caixabank esto es parte de la banca del futuro (que en realidad es presente, que es de lo que viven sus clientes y por tanto de lo que ellos viven). Y prueba de ello es el plan de implantación de 250 stores de este tipo en 2017. Seguiremos atentos a la transformación digital de los puntos de venta y qué papel está jugando el digital signage enfocado a un público concreto y con objetivos bien definidos. Lo que parece claro es que los clientes buscan una relación distinta con su banco.
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