La cadena de fast food americana Panera ha decidido cambiar la experiencia de sus clientes. El sector fast food está inmerso en un cambio de posicionamiento que le permita adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores, tanto en aspectos alimenticios, como en la propia experiencia al visitar el restaurante. En ambos ámbitos Panera ha decidido centrarse en el consumidor.
Más fácil, más rápido y más personalizado. A través de estos tres pilares Panera ha enfocado su cambio. Un análisis del customer journey en sus locales les indicó los puntos de conflicto y puntos de contacto que podían mejorar, o suprimir, para favorecer el acceso y la experiencia. Fruto de ese análisis, permiten realizar tu pedido desde el móvil o la web, o bien desde los kioskos ubicados en el restaurante. No se han quedado ahí, sino que puedes llegar y sentarte, porque un empleado te entregará tu consumición en la mesa.
Parece una forma de optimizar operaciones que, al mismo tiempo, puede ayudar a reducir personal. Pero realmente es un camino para evitar colas, ubicarte pronto en el local, y personalizar tu consumición. Al mismo tiempo, como apuntan en PSFK, el ahorro resultante puede ser percibido por el cliente como una oportunidad para que la compañía invierta más en materiales y alimentos más saludables.
Esto es parte del digital signage, una forma de estar integrado contribuyendo con un pequeño paso a esa experiencia general en tienda. Ahora el reto de Panera es hacerlo saber, para lo que puede apostar por cartelería digital en sus más de 1.900 escaparates en US.
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