La experiencia del cliente con la marca lo es todo, o al menos eso consideran los responsables de Citibank al presentar el nuevo modelo de oficina bancaria (inteligente según dicen) por el que apostarán en el futuro. La primera oficina de estas características ya ha sido inaugurada en EEUU y se apoya en una fuerte implantación digital para llamar la atención.
Está claro que el digital signage es un medio que aporta mayores posibilidades de información, servicio y autogestión en retail, y por tanto también en las oficinas bancarias. BBVA también se había sumado a este nuevo desembarco digital en sus oficinas a través del cajero automático del futuro. De todas formas, desde el punto de vista del usuario, ¿fomentan estos desarrollos una mejor experiencia en las oficinas o la evolución lógica es que el usuario se comunique con su entidad a través de Internet (principalmente en el móvil)?
En España es lógico que vivamos un reajuste de oficinas bancarias, y que la experiencia mejore en la zona 24h de los cajeros. De todas formas, antes de lanzarnos a desarrollos tecnológicos masivos analicemos bien la necesidad del usuario y su interés principal cuando realiza su visita "anual" a la oficina bancaria. Es evidente que la pirámide de población todavía nos indica que una parte importante de los clientes de los bancos necesita el contacto físico mensual... pero cuánto tiempo va a durar este escenario? Es cierto que la escenografía que nos presenta Citibank convierte el espacio financiero en un lugar mucho más social, que reconvierte la marca, lo que supone ya un paso interesante hacia un nuevo posicionamiento. Si finaliza en diálogo habrán encontrado el camino adecuado...
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